La re-ingegnerizzazione dei processi

di Tiziana Maria Ginocchio

Negli articoli che precedono – questo è l’undicesimo, ho cercato di fornire al lettore alcuni cenni elementari sui concetti base che muovono e sono alla base dell’azione del governo delle amministrazioni pubbliche.

Si tratta di fondamenti teorici e pratici che è bene conoscere non solo per esercitare il ruolo di amministratori o governanti pubblici, ma anche per meglio interpretare il proprio ruolo di cittadino, elettore, in quanto detentore del potere decisionale. Tale potere poi, è delegato a chi viene poi eletto a rappresentarci sulla base del processo elettorale esistente.

Negli ultimi articoli si è definito cosa siano gli Stakeholder di una Pubblica Amministrazione, in quali categorie vengano sommariamente inseriti e nell’ultimo articolo di questa serie si è parlato delle “Imprese” nel loro ruolo di stakeholder essenziali di una P.A. in quanto fondamentali per il benessere e lo sviluppo di un territorio.

Ma insieme alle opportunità che il mondo delle imprese offre al Territorio vi sono anche i loro bisogni da soddisfare per rendere più fluida e fiduciosa la relazione tra le stesse e la Pubblica Amministrazione.

Tra queste necessità, ne esiste una fondamentale che è la semplificazione dei processi amministrativi.

La Re-ingegnerizzazione dei processi costituisce un sistema di snellimento delle procedure che viene incontro a tale esigenza anche dal punto di vista dei tempi e costi.

Esiste, quindi, sempre la necessità di rispondere ad obiettivi di miglioramento della Pubblica Amministrazione in termini di aumento della qualità dell’azione pubblica (efficacia), di contenimento dei costi di funzionamento delle amministrazioni e di riduzione dei tempi necessari per lo svolgimento delle varie attività (efficienza), di aumento della visibilità e della possibilità di controllo dell’utente sull’azione amministrativa (trasparenza).

Questi obiettivi si coniugano con un principio di fondo: la semplificazione.

La semplificazione si può realizzare efficacemente attraverso la “Re-ingegnerizzazione dei processi”.

Con la semplificazione attraverso la “Re-ingegnerizzazione dei processi” si tendono a ridurre adempimenti, spesso impropri, richiesti a cittadini e imprese ed a rivedere le regole procedurali eliminando passaggi inutili, verifiche e controlli, spesso solo formali e non sostanziali.

La gestione per processi, orientata a raggiungere risultati finali di soddisfazione del Cliente, cambia la visione dell’organizzazione.

Poiché sono infatti i processi il luogo in cui si genera il valore aggiunto per il Cliente interno ed esterno, e non le funzioni, queste diventano le risorse finalizzate a fluidificarli e la loro efficienza diventa lo strumento e non il fine.

I processi devono essere in grado di adattarsi ai cambiamenti esterni, di migliorarsi continuamente e di suggerire gli adeguamenti necessari.

Obiettivo della Re-ingegnerizzazione dei processi nella Pubblica Amministrazione è quindi la necessità di rispondere ad esigenze di miglioramento della PA in termini di:

• Aumento dell’efficacia dell’azione pubblica (efficacia);
• Riduzione dei tempi necessari allo svolgimento delle varie attività (efficienza);
• Contenimento dei costi di funzionamento.

Il beneficio derivante dall’applicazione di tale metodologia, si ottiene sia in termini di affidabilità e visibilità, che di possibilità di controllo dell’utente sull’azione amministrativa (trasparenza).

Con la semplificazione si tendono a ridurre adempimenti, spesso impropri, richiesti alle imprese, o ai cittadini, ed anche a rivedere le regole procedurali eliminando passaggi inutili, verifiche e controlli spesso solo formali.

In questi ultimi anni si sta passando, seppur lentamente, dalla visione “autoreferenziale” della Pubblica Amministrazione a quella “responsabilizzata” nei confronti dell’utente esterno, ovvero le Imprese ed anche i cittadini.

Questo si fonda, oltre che sulla responsabilizzazione di dirigenti e di funzionari, su analisi dei termini di effettivo conseguimento dei risultati attesi e di utilizzo produttivo delle risorse.

Per perseguire questi obiettivi e per rispondere ai criteri generali emersi è evidente l’importanza di agire sulle modalità operative delle amministrazioni, ossia di verificare, aggiornare, modificare i “processi”.

La re-ingegnerizzazione dei processi è una specifica modalità di cambiamento organizzativo caratterizzata schematicamente dai seguenti elementi:

• interviene su uno o più processi di servizio tra loro correlati;
• è guidata dagli obiettivi strategici dell’organizzazione;
• non è vincolata, nell’individuazione delle nuove soluzioni, dalla situazione esistente ma mira ad un cambiamento radicale che assicuri un “salto” qualitativo nei risultati;
• opera in maniera integrata su tutte le componenti del processo;
• vede le tecnologie come “fattore abilitante” di un cambiamento complessivo;
• è verificata attraverso un sistema di metriche.

La re-ingegnerizzazione dei processi presuppone, pertanto, l’individuazione dei processi primari di una organizzazione, ovvero quelli legati al “core business”, o nel caso di amministrazione pubblica” alla missione istituzionale, che creano “valore” e che sono pertanto necessari per operare con successo riconosciuto dai clienti esterni (Imprese, cittadini, professionisti, altro).

L’esperienza internazionale indica che questi processi esistono in ogni organizzazione in numero estremamente limitato.

Su questi processi, che devono essere ricostruiti e modellati, viene effettuata una diagnosi volta ad individuare le aree di criticità e di possibile miglioramento (attività a nullo o scarso valore aggiunto che possono essere eliminate, flussi operativi irrazionali, frammentazione di responsabilità e operatività, carenze informative…) ed a definire i valori come obiettivo in termini di qualità di prestazione.

Sulla base di tale diagnosi, viene effettuata la vera e propria riprogettazione che, come si è detto, interverrà in genere su tutte le componenti, dando origine a un insieme di interventi operativi correlati tra loro (ridefinizione dei flussi, ridistribuzione delle responsabilità, realizzazione nuovi sistemi informativi e utilizzo di nuove tecnologie, formazione e incentivazione del personale, ecc.).

Obiettivi del cambiamento sono essenzialmente:

1. Snellire le attività e migliorare la qualità del processo (efficacia ed efficienza).

Lo snellimento, ovvero il tentativo di condurre un processo aziendale alle sue condizioni di massima efficienza, è l’obiettivo dichiarato della maggior parte delle iniziative di reengineering.  Lo snellimento implica la tensione verso la qualità e l’efficacia, ed evidenzia, in modo diretto, la presa di coscienza da parte del management che i “vecchi” processi sono ormai inefficienti.

• Ridurre i costi.

La riduzione dei costi è una delle principali ragioni per cui si sceglie il reengineering.

Ma, pur trattandosi di un obiettivo importante, è auspicabile considerarlo come secondario e assegnare la priorità allo snellimento operativo e al miglioramento della qualità.

Infatti se si conseguono i primi due obiettivi, anche i costi risulteranno ridotti.

A questi obiettivi funzionali aggiungerei un terzo fondamentale obiettivo:

Migliorare la relazione tra pubblico e privato: cioè restituire Fiducia nelle Istituzioni.

Le lungaggini burocratiche e amministrative pesano gravemente sui cittadini e ancor più sulle imprese, che spesso di fatto si trovano a dover fare i conti con lentezze autorizzative che ritardano lavori, commesse, interventi di ristrutturazione e appesantiscono il lavoro amministrativo degli uffici non produttivi, causando alle imprese un danno economico o maggiori costi.

Nei prossimi articoli cercherò di porre all’attenzione altri ambiti nei quali il rapporto con le imprese e con i cittadini in generale, o con comitati di cittadini, può essere fonte di aiuto per un buon governo amministrativo dei Territori.