La re-ingegnerizzazione dei processi
di Tiziana Maria Ginocchio
Negli articoli che precedono – questo è l’undicesimo, ho cercato di fornire al lettore alcuni cenni elementari sui concetti base che muovono e sono alla base dell’azione del governo delle amministrazioni pubbliche.
Si tratta di fondamenti teorici e pratici che è bene conoscere non solo per esercitare il ruolo di amministratori o governanti pubblici, ma anche per meglio interpretare il proprio ruolo di cittadino, elettore, in quanto detentore del potere decisionale. Tale potere poi, è delegato a chi viene poi eletto a rappresentarci sulla base del processo elettorale esistente.
Negli ultimi articoli si è definito cosa siano gli Stakeholder di una Pubblica Amministrazione, in quali categorie vengano sommariamente inseriti e nell’ultimo articolo di questa serie si è parlato delle “Imprese” nel loro ruolo di stakeholder essenziali di una P.A. in quanto fondamentali per il benessere e lo sviluppo di un territorio.
Ma insieme alle opportunità che il mondo delle imprese offre al Territorio vi sono anche i loro bisogni da soddisfare per rendere più fluida e fiduciosa la relazione tra le stesse e la Pubblica Amministrazione.
Tra queste necessità, ne esiste una fondamentale che è la semplificazione dei processi amministrativi.
La Re-ingegnerizzazione dei processi costituisce un sistema di snellimento delle procedure che viene incontro a tale esigenza anche dal punto di vista dei tempi e costi.
Esiste, quindi, sempre la necessità di rispondere ad obiettivi di miglioramento della Pubblica Amministrazione in termini di aumento della qualità dell’azione pubblica (efficacia), di contenimento dei costi di funzionamento delle amministrazioni e di riduzione dei tempi necessari per lo svolgimento delle varie attività (efficienza), di aumento della visibilità e della possibilità di controllo dell’utente sull’azione amministrativa (trasparenza).
Questi obiettivi si coniugano con un principio di fondo: la semplificazione.
La semplificazione si può realizzare efficacemente attraverso la “Re-ingegnerizzazione dei processi”.
Con la semplificazione attraverso la “Re-ingegnerizzazione dei processi” si tendono a ridurre adempimenti, spesso impropri, richiesti a cittadini e imprese ed a rivedere le regole procedurali eliminando passaggi inutili, verifiche e controlli, spesso solo formali e non sostanziali.
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La gestione per processi, orientata a raggiungere risultati finali di soddisfazione del Cliente, cambia la visione dell’organizzazione.
Poiché sono infatti i processi il luogo in cui si genera il valore aggiunto per il Cliente interno ed esterno, e non le funzioni, queste diventano le risorse finalizzate a fluidificarli e la loro efficienza diventa lo strumento e non il fine.
I processi devono essere in grado di adattarsi ai cambiamenti esterni, di migliorarsi continuamente e di suggerire gli adeguamenti necessari.
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Obiettivo della Re-ingegnerizzazione dei processi nella Pubblica Amministrazione è quindi la necessità di rispondere ad esigenze di miglioramento della PA in termini di:
- Aumento dell’efficacia dell’azione pubblica (efficacia);
- Riduzione dei tempi necessari allo svolgimento delle varie attività (efficienza);
- Contenimento dei costi di funzionamento.
Il beneficio derivante dall’applicazione di tale metodologia, si ottiene sia in termini di affidabilità e visibilità, che di possibilità di controllo dell’utente sull’azione amministrativa (trasparenza).
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Con la semplificazione si tendono a ridurre adempimenti, spesso impropri, richiesti alle imprese, o ai cittadini, ed anche a rivedere le regole procedurali eliminando passaggi inutili, verifiche e controlli spesso solo formali.
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In questi ultimi anni si sta passando, seppur lentamente, dalla visione “autoreferenziale” della Pubblica Amministrazione a quella “responsabilizzata” nei confronti dell’utente esterno, ovvero le Imprese ed anche i cittadini.
Questo si fonda, oltre che sulla responsabilizzazione di dirigenti e di funzionari, su analisi dei termini di effettivo conseguimento dei risultati attesi e di utilizzo produttivo delle risorse.
Per perseguire questi obiettivi e per rispondere ai criteri generali emersi è evidente l’importanza di agire sulle modalità operative delle amministrazioni, ossia di verificare, aggiornare, modificare i “processi”.
La re-ingegnerizzazione dei processi è una specifica modalità di cambiamento organizzativo caratterizzata schematicamente dai seguenti elementi:
- interviene su uno o più processi di servizio tra loro correlati;
- è guidata dagli obiettivi strategici dell’organizzazione;
- non è vincolata, nell’individuazione delle nuove soluzioni, dalla situazione esistente ma mira ad un cambiamento radicale che assicuri un “salto” qualitativo nei risultati;
- opera in maniera integrata su tutte le componenti del processo;
- vede le tecnologie come “fattore abilitante” di un cambiamento complessivo;
- è verificata attraverso un sistema di metriche.
La re-ingegnerizzazione dei processi presuppone, pertanto, l’individuazione dei processi primari di una organizzazione, ovvero quelli legati al “core business”, o nel caso di amministrazione pubblica” alla missione istituzionale, che creano “valore” e che sono pertanto necessari per operare con successo riconosciuto dai clienti esterni (Imprese, cittadini, professionisti, altro).
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L’esperienza internazionale indica che questi processi esistono in ogni organizzazione in numero estremamente limitato.
Su questi processi, che devono essere ricostruiti e modellati, viene effettuata una diagnosi volta ad individuare le aree di criticità e di possibile miglioramento (attività a nullo o scarso valore aggiunto che possono essere eliminate, flussi operativi irrazionali, frammentazione di responsabilità e operatività, carenze informative…) ed a definire i valori come obiettivo in termini di qualità di prestazione.
Sulla base di tale diagnosi, viene effettuata la vera e propria riprogettazione che, come si è detto, interverrà in genere su tutte le componenti, dando origine a un insieme di interventi operativi correlati tra loro (ridefinizione dei flussi, ridistribuzione delle responsabilità, realizzazione nuovi sistemi informativi e utilizzo di nuove tecnologie, formazione e incentivazione del personale, ecc.).
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Obiettivi del cambiamento sono essenzialmente:
- Snellire le attività e migliorare la qualità del processo (efficacia ed efficienza).
Lo snellimento, ovvero il tentativo di condurre un processo aziendale alle sue condizioni di massima efficienza, è l’obiettivo dichiarato della maggior parte delle iniziative di reengineering. Lo snellimento implica la tensione verso la qualità e l’efficacia, ed evidenzia, in modo diretto, la presa di coscienza da parte del management che i “vecchi” processi sono ormai inefficienti.
- Ridurre i costi.
La riduzione dei costi è una delle principali ragioni per cui si sceglie il reengineering.
Ma, pur trattandosi di un obiettivo importante, è auspicabile considerarlo come secondario e assegnare la priorità allo snellimento operativo e al miglioramento della qualità.
Infatti se si conseguono i primi due obiettivi, anche i costi risulteranno ridotti.
A questi obiettivi funzionali aggiungerei un terzo fondamentale obiettivo:
Migliorare la relazione tra pubblico e privato: cioè restituire Fiducia nelle Istituzioni.
Le lungaggini burocratiche e amministrative pesano gravemente sui cittadini e ancor più sulle imprese, che spesso di fatto si trovano a dover fare i conti con lentezze autorizzative che ritardano lavori, commesse, interventi di ristrutturazione e appesantiscono il lavoro amministrativo degli uffici non produttivi, causando alle imprese un danno economico o maggiori costi.
Nei prossimi articoli cercherò di porre all’attenzione altri ambiti nei quali il rapporto con le imprese e con i cittadini in generale, o con comitati di cittadini, può essere fonte di aiuto per un buon governo amministrativo dei Territori.